Hace unos días, estando en una fila para pagar en un establecimiento, presencié cómo se le otorgaba prioridad a una persona únicamente por el monto de su compra. No había aviso, regla visible ni justificación válida. Había un orden ya establecido y, aun así, se rompió. Fui la única en la fila que se quejó, no por capricho, sino porque lo consideré un atropello a una norma básica de convivencia: el respeto al turno.
Lo relevante no es solo el incidente, sino lo que revela. Las filas son un pequeño acuerdo social: llegamos, esperamos y somos atendidos según el orden, salvo las prioridades legalmente reconocidas (personas mayores, embarazadas, con discapacidad, entre otras). Cuando ese acuerdo se quiebra por el dinero que alguien gasta, se envía un mensaje claro: el tiempo de algunos vale más que el de otros. Eso erosiona la confianza, crea un clima de desigualdad y normaliza privilegios que no deberían existir en servicios de atención al público.
Un negocio puede querer premiar a sus mejores clientes o a quienes participan en un programa específico. Es válido siempre que las reglas sean claras, públicas y no discriminatorias: señalización visible, cajas o filas diferenciadas, o mecanismos que no perjudiquen a quienes ya están esperando. Lo inaceptable es imponer privilegios improvistos en la fila común, a discreción, sin transparencia. La arbitrariedad desordena, irrita y, a la larga, ahuyenta a la clientela.
LOS PRIVILEGIOS IRRITAN
Callar frente a estas situaciones suele parecer más cómodo. Muchos prefieren evitar el conflicto, piensan que “así funciona” o que no vale la pena. Sin embargo, manifestar el desacuerdo con respeto es una forma de cuidar el trato digno y equitativo. No se trata de señalar o humillar a quien atiende, sino de pedir explicaciones, solicitar claridad sobre las políticas de la tienda y recordar que la igualdad de trato es parte esencial de una buena experiencia de cliente.
La equidad en el servicio no es un detalle. Mantiene el orden, reduce tensiones, fomenta la confianza y establece un estándar que beneficia a todos. Si un comercio considera necesario implementar atenciones preferenciales no contempladas por la ley, debe hacerlo con reglas explícitas y espacios diferenciados, informando de antemano a los consumidores. De lo contrario, convierte una simple compra en una experiencia de injusticia.
Exigir respeto por el turno no es exagerado ni problemático: es pedir que se cumpla lo básico. La dignidad del cliente no se mide por el tamaño de su compra, y el buen servicio se sostiene sobre reglas claras, iguales para todos. Solo así evitamos que el dinero, más que el respeto, sea quien decida quién pasa primero.
